การตลาดเชิงสัมพันธ์กับการแนะนำลูกค้ารายใหม่ กรณีศึกษาศูนย์บริการดูแลผู้สูงอายุ แห่งหนึ่งในกรุงเทพมหานคร

บทคัดย่อ

      การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาการจัดการการตลาดเชิงความสัมพันธ์ของธุรกิจกรณีศึกษา 2) เพื่อสำรวจความคิดเห็นเกี่ยวกับความตั้งใจแนะนำลูกค้ารายใหม่และความคิดเห็นเกี่ยวกับการจัดการ การตลาดเชิงความสัมพันธ์ของธุรกิจกรณีศึกษาในความเห็นของตัวอย่าง และ 3) เพื่อเสนอแนะการปรับปรุง
การทำตลาดเชิงสัมพันธ์ของธุรกิจกรณีศึกษา การวิจัยประกอบด้วยการสัมภาษณ์ผู้บริหาร 2 ท่านซึ่งเป็นผู้กำหนดแนวทางในการจัดการตลาดเชิงความสัมพันธ์ขององค์การ สำหรับการแจกแบบสอบถาม ประชากรได้แก่ลูกค้าของธุรกิจซึ่งมีปรากฎในทะเบียนจำนวน 120 ราย ผู้วิจัยจึงกำหนดขนาดตัวอย่างจำนวน 120 คนเท่ากับจำนวนลูกค้าทั้งหมดเป็นการเลือกตัวอย่างแบบเจาะจง การตรวจสอบความเที่ยงตรงของข้อคำถามได้ค่าดัชนีความสอดคล้องเท่ากับ 1.00 ผลการทดลองใช้แบบสอบถามและวิเคราะห์ได้ค่าความเชื่อมั่นเท่ากับ 0.96 สถิติที่ใช้ในการวิจัยประกอบด้วย ค่าความถี่และร้อยละ และสถิติไร้พารามิเตอร์ Chi-squared Test of Association

            ผลการศึกษาพบว่า 1) ฝ่ายบริหารของธุรกิจกรณีศึกษามีการจัดการการตลาดเชิงความสัมพันธ์ใน 3ด้านได้แก่ การจัดกิจกรรมการศึกษาเพื่อทำความเข้าใจกับความคาดหวังของลูกค้าต่อบริการอย่างต่อเนื่องการดูแลการให้บริการที่เกินความคาดหวัง และการจัดการการสื่อสารกับลูกค้า 2) ผลการสำรวจความคิดเห็นของผู้ตอบแบบสอบถาม พบว่าผู้ตอบแบบสอบถามร้อยละ 81 มีความตั้งใจแนะนำลูกค้ารายใหม่ให้กับธุรกิจและการศึกษาความสัมพันธ์พบว่า กิจกรรมศึกษาความคาดหวังของลูกค้าอย่างต่อเนื่องมีความสัมพันธ์กับความตั้งใจแนะนำลูกค้ารายใหม่ของผู้ตอบแบบสอบถามอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติค่า p <.05 การดูแลการให้บริการที่เกินความคาดหวังมีความสัมพันธ์กับความตั้งใจแนะนำลูกค้ารายใหม่อย่างมีนัยสำคัญที่ค่า p <.05 อย่างไรก็ตาม การจัดการการสื่อสารกับ พบว่าไม่มีหลักฐานเพียงพอที่จะยอมรับว่ามีความสัมพันธ์กับความตั้งใจแนะนำลูกค้ารายใหม่ของผู้ตอบแบบสอบถาม ค่า p>.05 และ 3) คำแนะนำเพื่อการปรับปรุง ฝ่ายบริหารควรมีการเชิญญาติและผู้เกี่ยวข้องกับผู้สูงอายุที่เป็นลูกค้าให้มาร่วมกิจกรรมมากขึ้นและควรมีการสื่อสารผ่านช่องทางต่าง ๆ ให้ญาติของลูกค้าได้รับรู้ถึงกิจกรรมดีๆ ที่ทางศูนย์จัดให้กับลูกค้า เนื่องจากญาติและผู้เกี่ยวข้องกับลูกค้าเป็นผู้ตัดสินใจโดยตรงในการนำลูกค้ามารับบริการที่ศูนย์ ซึ่งอาจนำไปสู่การแนะนำลูกค้ารายใหม่ได้ตามเป้าหมาย