FACTORS AFFECTING THE SERVICE QUALITY OF AIRPORT EMPLOYEES, CASE STUDY SUVARNABHUMI INTERNATIONAL AIRPORT
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
The purpose of this research is to study the factors affecting the service quality of airport employees through a case study conducted at Suvarnabhumi International Airport, including an examination of the behavior and needs of service users at the airport. The quantitative research results revealed that the majority of respondents were female, aged between 30-39 years, with a bachelor's degree education, and employed in private companies with an average monthly income ranging from 20,001 to 30,000 baht. Regarding airport usage behavior, most respondents reported using the airport 7 times or more, typically arriving by private car and utilizing parking services within the parking building. Comments on airport facilities indicated a preference for clean and hygienic bathrooms, widespread usage of escalators, and sturdy resting facilities capable of accommodating luggage. Regarding food choices, most respondents preferred items priced between 101-150 baht. Additionally, the study of passenger satisfaction was segmented into 5 areas, all of which exhibited a high level of variation. Qualitative research findings from in-depth interviews with airport service employees revealed that airport staff prioritize back-end management in their considerations of service quality factors. Current employee training covers 7 topics for new employees, including Dangerous Goods, General Safety in Work Cases, SMS, Human Factors, Aviation Security Awareness, Airside Safety, and PDPA compliance. It was also recommended to include additional topics such as personality development for service providers, equipment-specific training for each department, and enhancing training content to make it more engaging. Overall, other aspects of the company were found to be well managed.
Article Details
References
กรมท่าอากาศยาน. (2566). สืบค้นจาก.https://www.airports.go.th/home. เมื่อวันที่
สิงหาคม 2566
การพัฒนาองค์การ.(2566). สืบค้นจาก.https://money hub.in.th/article/how-to-improve- yourself/ เมื่อวันที่ 9 สิงหาคม 2566
กนกกาญจน์ ปานเปรม (2016). แนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของท่าอากาศยานดอนเมือง (ในมิติด้านการตอบสนองความต้องการต่อผู้โดยสาร และในด้านการดูแลเอาใจใส่ต่อผู้โดยสาร). Ph.D. In Social Sciences Journal, 5(1), 30–40. Retrieved from https://so05.tcithaijo.org/index.php/phdssj/article/view/68696
จิรประภา อัครบวร. (2544). การวิจัยเชิงกรณีศึกษาเพื่อการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์และองค์การ (Case Study as a Research Method for Human Resource and Organization Development). โครงการสนับสนุนงานวิจัยโดยสำนักวิจัย, สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหาร ศาสตร์ NIDA Library Call #: 11160.
จิตตพัฒน์ พรหมพงษ์. (2558). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ. บัณฑิตวิทยาลัย : มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์
ธนากร ตรีรณภูมิ. (2560). การศึกษาพฤติกรรมและความพึงพอใจของผู้โดยสารชาวไทยที่มีต่อการให้บริการสายการบินต้นทุนต่ำเส้นทางภายในประเทศ กรณีศึกษา: สายการบินไทยไลอ้อนแอร์.บัณฑิตวิทยาลัย : มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย.
ชัญญาภัค ถนัดช่าง. (2566). คุณภาพการให้บริการของท่าอากาศยานภูเก็ตที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของนักท่องเที่ยวชาวไทย. สืบค้นจากhttp://www.mbaphang
nga.ru.ac.th/documents/IS/IS3/6424103029.pdf
บริษัทท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน). (2565). ข้อมูลทั่วไป. สืบค้นจาก https://www. airportthai.co.th/th/ เมื่อวันที่ 16 ธันวาคม 2566
ประกาศิต รักษาแก้วและไพฑูรย์ มนต์พานทอง. (2018). คุณภาพการบริการของท่าอากาศยานภูเก็ต.Research and Development Journal, Loei Rajabhat
University, 13(46), 33-44.
พัชรี อนุสิทธิ์. (2561). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสารต่อการให้บริการของเจ้าหน้าที่ท่าอากาศยานดอนเมือง. บัณฑิตวิทยาลัย : มหาวิทยาลัยเกริก
พัฒนิจ โกญจนาท และอังศุมาลิน แซ่เจ่. (2563). ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการกับประสิทธิภาพการให้บริการ กรณีศึกษา : ท่าอากาศยานนานาชาติหาดใหญ่
พีรันธร พัวเจริญ และวรรักษ์ สุเฌอ.(2562). การจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกของท่าอากาศยานรองในภูมิภาคของไทย. บัณฑิตวิทยาลัย : สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์
วิณารัตน์ ภูวพัฒน์ชัยกิจ. (2559). คุณภาพการให้บริการของท่าอากาศยานสุวรรณภูมิที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการชาวไทย. มหาวิทยาลัยกรุงเทพ: กรุงเทพ
อัศวิน ศรีทองพิมพ์. (2558). ประสบการณ์สนามบินของผู้ใช้บริการชาวต่างชาติที่มีผลต่อภาพลักษณ์ของท่าอากาศยานสุวรรณ. บัณฑิตวิทยาลัย : สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์
Coleman E., (1981), The developmental stages of the coming out process, Journal of Homosexuality. Educational Philosophy and Theory: Vol. 31, No. 3, pp. 291-312.
Jacqueline, F.,(2009). Using Roy Adaptation Model to guide research and/or practice: construction of conceptual-theoretical-empirical system of knowledge. Aquichan, (9)3, 297-306.
Rensch Bernard, (1960), Evolution above the Species Level, New York: Columbia University Press.
Sivadass, E., & Baker-Prewitt, J. L. (2000). An Examination of the Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction, and Store Loyalty. International Journal of Retail and Distribution Management, 28, 73-82.https://doi.org/ 10.1108/09590550010315223
