ปัจจัยที่ส่งผลต่อคุณภาพการบริการของพนักงานในท่าอากาศยาน กรณีศึกษา ท่าอากาศยานนานาชาติสุวรรณภูมิ

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อคุณภาพการบริการของพนักงานในท่าอากาศยานด้วยกรณีศึกษาจาก ท่าอากาศยานนานาชาติสุวรรณภูมิ รวมถึงศึกษาพฤติกรรมและความต้องการของผู้ใช้บริการในท่าอากาศยานนานาชาติสุวรรณภูมิ ผลการวิจัยเชิงปริมาณโดยใช้แบบสอบเป็นเครื่องมือพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุระหว่าง 30-39 ปี การศึกษาในระดับปริญญาตรี  อาชีพพนักงานบริษัทเอกชน รายได้เฉลี่ยต่อเดือน 20,001 - 30,000 บาท ด้านพฤติกรรมของผู้ที่ใช้บริการท่าอากาศยานสุวรรณภูมิผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ใช้บริการท่าอากาศยาน 7 ครั้งขึ้นไป เดินทางมาท่าอากาศยานโดยรถส่วนตัวและใช้บริการจอดรถภายในอาคารจอดรถ ความเห็นด้านสาธารรูปโภคได้แก่ห้องน้ำในท่าอากาศยานควรจะมีความสะอาด ถูกสุขอนามัย ด้านสิ่งอำนวยความสะดวกในท่าอากาศยานส่วนใหญ่ใช้บันไดเลื่อน ลักษณะของสิ่งอำนวยความสะดวกที่นั่งพักควรจะมีความแข็งแรงวางสัมภาระได้ การเลือกซื้ออาหารระหว่างรอขึ้น-ลงเครื่องบินโดยสาร ณ ท่าอากาศยาน ส่วนใหญ่เห็นว่าควรมีราคาอาหารที่ 101-150 บาทการเลือกใช้สิ่งอำนวยความสะดวก จุดบริการอินเตอร์เน็ต ไวไฟ และผลการศึกษาของความพึงพอใจของผู้โดยสารแบ่งออกเป็น 5 ด้าน ทั้ง 5 ด้านมีแปรผลอยู่ในระดับมาก ผลการวิจัยเชิงคุณภาพด้วยการสัมภาษณ์เชิงลึกพนักงานผู้ให้บริการในท่าอากาศยานพบว่า ความเห็นด้านปัจจัยคุณภาพบริการของพนักงานท่าอากาศยานแนวทางการพัฒนาท่าอากาศยานส่วนใหญ่ให้ค่าน้ำหนักไปที่การบริหารจัดการส่วนหลังบ้าน และการอบรมปัจจุบันมี 7 หัวข้อสำหรับพนักงานเข้าใหม่ได้แก่ 1.Dangerrous Goods 2. General Safety In Work Case 3. SMS 4. Human factor 5. Aviation security Awareness 6. Airside Safety 7. PDPA และยังแนะนำให้เพิ่มหัวข้อแนะนำอื่นๆ เช่นหัวข้อด้านการพัฒนาบุคลิภาพของตัวผู้ให้บริการ การฝึกอบรมด้านอุปกรณ์ที่ใช้ในการทำงานของแต่ละแผนก บทเรียนของการอบรม รวมไปถึงเนื้อหาให้มีความน่าสนใจมากยิ่งขึ้น ส่วนอื่นๆ บริษัทมีการบริหารจัดการค่อนข้างดีอยู่แล้ว