การตลาดเชิงความสัมพันธ์ กรณีศึกษาธุรกิจจำหน่ายและติดตั้งอุปกรณ์รักษาความปลอดภัย แห่งหนึ่งในจังหวัดนครปฐม

บทคัดย่อ

        การวิจัยมีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาการจัดการการตลาดเชิงความสัมพันธ์ของธุรกิจกรณีศึกษา 2)เพื่อสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าต่อการจัดการการตลาดเชิงความสัมพันธ์และความตั้งใจแนะนำลูกค้ารายใหม่ และ 3) เพื่อเสนอแนะปรับปรุงการจัดการการตลาดเชิงความสัมพันธ์ของธุรกิจกรณีศึกษา การวิจัยการวิจัยประกอบด้วยการสัมภาษณ์ผู้บริหาร 2 ท่านซึ่งเป็นผู้บริหารระดับสูงของธุรกิจ และการแจกแบบสอบถามให้ตัวอย่างลูกค้าของธุรกิจจำนวน 200 รายผู้วิจัยจึงกำหนดขนาดตัวอย่างจำนวน 200 คนเท่ากับจำนวนลูกค้าทั้งหมดเป็นการเลือกตัวอย่างแบบเจาะจง และได้รับคืนมาครบทั้งหมด เครื่องมือวิจัยได้ค่าดัชนีความสอดคล้องของข้อคำถามเท่ากับ 1.00 และทดลองใช้แบบสอบถามได้ค่าความเชื่อมั่นเท่ากับ 0.92 สถิติที่ใช้ในการวิจัยประกอบด้วย ค่าความถี่และร้อยละ และสถิติไร้พารามิเตอร์ Chi-squared Test of Association

              ผลการศึกษาพบว่า 1) จากการสัมภาษณ์ผู้บริหารระดับสูงของธุรกิจ สรุปได้ว่าฝ่ายบริหารกำหนดแนว ทางการดำเนินงานไว้ 3 ด้านคือ มีการจัดกิจกรรมทางสังคมกับกลุ่มลูกค้าโดยเน้นให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจากการเป็นลูกค้าของธุรกิจ มีการติดตามศึกษาความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่องเพื่อนำไปปรับปรุงการให้บริการและการให้บริการลูกค้าอย่างเกินความคาดหมาย 2) การสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าพบว่า ร้อยละ 75 เห็นด้วยและเห็นด้วยอย่างยิ่งว่ามีความตั้งใจแนะนำลูกค้ารายใหม่ให้กับธุรกิจ สำหรับความคิดเห็นเกี่ยวกับกิจกรรมด้านต่าง พบว่าร้อยละ 60 เห็นว่ามีประโยชน์ ด้านกิจกรรมศึกษาความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ร้อยละ 70 เห็นด้วยและเห็นด้วยอย่างยิ่งว่ามีประโยชน์ สำหรับการให้บริการอย่างเกินความคาดหวังของลูกค้า ร้อยละ 56 แสดงความเห็นเห็นด้วยและเห็นด้วยอย่างยิ่ง การศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างกิจกรรมต่างๆ กับความตั้งใจแนะนำลูกค้ารายใหม่พบว่า การจัดกิจกรรมทางสังคมกับกลุ่มลูกค้าและการติดตามศึกษาความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่องมีความสัมพันธ์อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ p<.05 แต่พบว่าการให้บริการ
ลูกค้าอย่างเกินความคาดหมายไม่สามารถยอมรับได้ว่ามีความสัมพันธ์กับความตั้งใจแนะนำลูกค้ารายใหม่ ค่า p>.05 และ 3) ข้อเสนอแนะปรับปรุงการจัดการการตลาดเชิงความสัมพันธ์ของธุรกิจ ฝ่ายบริหารควรจัดการอบรมเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการกับพนักงานทีให้บริการลูกค้าตามที่อยู่อาศัยและควรมีการให้รางวัลตามผลของการสำรวจคุณภาพการให้บริการจากลูกค้าอยู่เสมอ