คุณภาพการบริการ และความพึงพอใจในการใช้บริการ ที่ส่งผลต่อการใช้บริการซ้ำของผู้ใช้บริการ รถไฟฟ้าแอร์พอร์ตเรล ลิ้งก์หลังการเปลี่ยน สัมปทานผู้ให้บริการ

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาพฤติกรรมการใช้บริการบริษัท รถไฟฟ้าแอร์พอร์ต เรล ลิงก์ หลังการเปลี่ยนสัมปทานผู้ให้บริการ 2) ศึกษาคุณภาพการบริการของบริษัท รถไฟฟ้าแอร์พอร์ต เรล ลิงก์ หลังการเปลี่ยนสัมปทานผู้ให้บริการ 3) ศึกษาความพึงพอใจในการใช้บริการของบริษัท รถไฟฟ้าแอร์พอร์ต เรล ลิงก์ หลังการเปลี่ยนสัมปทานผู้ให้บริการ 4) ศึกษาการใช้บริการซ้ำของผู้ใช้บริการบริษัท รถไฟฟ้าแอร์พอร์ต เรล ลิงก์ หลังการเปลี่ยนสัมปทานผู้ให้บริการ 5) เปรียบเทียบคุณภาพการใช้บริการของบริษัท รถไฟฟ้าแอร์พอร์ต เรล ลิงก์ หลังการเปลี่ยนสัมปทานผู้ให้บริการ ตามตัวแปรปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการ 6) ศึกษาคุณภาพการบริการและความพึงพอใจในการใช้บริการ ที่ส่งผลต่อการใช้บริการซ้ำของผู้ใช้บริการบริษัท รถไฟฟ้าแอร์พอร์ต เรล ลิงก์ หลังการเปลี่ยนสัมปทานผู้ให้บริการ ผลการวิจัยพบว่า 1) คุณภาพการบริการ โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า ด้านความเป็นรูปธรรมการบริการ มีค่าเฉลี่ยสูงสุด รองลงมา คือ ด้านความน่าเชื่อถือไว้วางใจในการบริการ ด้านการตอบสนองต่อผู้ใช้บริการ ด้านการให้ความมั่นต่อใจแก่ผู้ใช้บริการ และด้านที่มีค่าเฉลี่ยน้อยที่สุด คือ ด้านการใส่ใจผู้ใช้บริการ ตามลำดับ 2) ความพึงพอใจในการใช้บริการ โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า ด้านการให้บริการอย่างเสมอภาค มีค่าเฉลี่ยสูงสุด รองลงมา ด้านการให้บริการอย่างทันเวลา ด้านการให้บริการอย่างเพียงพอ ด้านการให้บริการอย่างต่อเนื่อง และด้านที่มีค่าเฉลี่ยน้อยที่สุด คือด้านการให้บริการอย่างทันสมัย ตามลำดับ 3) การใช้บริการซ้ำของผู้ใช้บริการ โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า ท่านมีความตั้งใจที่จะกลับมาใช้บริการอีกเมื่อมีโอกาสมีค่าเฉลี่ยสูงสุด รองลงมา ท่านจะยังคงกลับมาใช้บริการถึงแม้ว่าท่านจะมีรถยนต์ส่วนตัวและด้านที่มีค่าเฉลี่ยน้อยที่สุดคือท่านมีประสบการณ์ที่ดีจากการใช้บริการ และจะกลับมาใช้บริการอีกแน่นอน ตามลำดับ ส่วนด้าน ปัจจัยส่วนบุคคล ได้แก่ เพศที่แตกต่างกัน มีการใช้บริการซ้ำของผู้ใช้บริการ รถไฟฟ้าแอร์พอร์ตเรล ลิ้งก์ หลังการเปลี่ยนสัมปทานผู้ให้บริการ ไม่แตกต่างกัน กัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติมากกว่า 0.05 ยกเว้น อายุ รายได้เฉลี่ยต่อเดือน ระดับการศึกษา และอาชีพ แตกต่างกัน มีการใช้บริการซ้ำของผู้ใช้บริการ รถไฟฟ้าแอร์พอร์ตเรล ลิ้งก์ หลังการเปลี่ยนสัมปทานผู้ให้บริการ แตกต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติน้อยกว่า 0.05