การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) และความรับผิดชอบต่อสังคม (CSR) ที่มีผลต่อภาพลักษณ์ของธนาคารอาคารสงเคราะห์ภาคเหนือตอนล่าง

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์ของการศึกษา 1). เพื่อศึกษาเปรียบเทียบภาพลักษณ์ของธนาคารอาคารสงเคราะห์จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล 2). เพื่อศึกษาการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่ส่งผลต่อภาพลักษณ์ของธนาคารอาคารสงเคราะห์ในประเทศไทย และ 3). เพื่อศึกษาความรับผิดชอบต่อสังคม (CSR) ที่ส่งผลต่อภาพลักษณ์ของธนาคารอาคารสงเคราะห์ในประเทศไทย เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ เป็นแบบสอบถามออนไลน์ผ่านระบบ Google Form กลุ่มตัวอย่าง ได้แก่ กลุ่มลูกค้าของธนาคารอาคารสงเคราะห์ภาคเหนือตอนล่าง จำนวน 400 ราย ใช้วิธีสุ่มตัวอย่างแบบสะดวก และแบบเจาะจง สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ คือ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การเปรียบเทียบค่าเฉลี่ยที การทดสอบความแปรปรวนทางเดียว และสถิติหาความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรด้วยวิธีวิเคราะห์การถดถอยแบบพหุคูณผลการวิจัยพบว่า 1). ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุ 31-40 ปี สถานภาพโสด ส่วนใหญ่มีระดับการศึกษาปริญญาตรี อาชีพพนักงานรัฐวิสาหกิจ และมีรายได้ต่อเดือนต่ำกว่าหรือ เท่ากับ 20,000 บาท 2) ความสัมพันธ์ระหว่างภาพลักษณ์ของธนาคารอาคารสงเคราะห์ กับ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ด้านการสร้างฐานข้อมูลลูกค้า ด้านการใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม ด้านกำหนดโปรแกรมการสร้างลูกค้าสัมพันธ์ ด้านการรักษาลูกค้า พบว่า การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ด้านการสร้างฐานข้อมูลลูกค้า ด้านกำหนดโปรแกรมการสร้างลูกค้า มีผลต่อภาพลักษณ์ของธนาคารอาคารสงเคราะห์ภาคเหนือตอนล่าง และจากการพิจารณาค่า R2 เท่ากับ 0.993 ซึ่งสามารถอธิบายความผันแปรของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่มีผลต่อภาพลักษณ์ของธนาคารอาคารสงเคราะห์ภาคเหนือตอนล่าง ได้ร้อยละ 99.30 และ พิจารณาจากค่า Adjusted R2 เท่ากับ 0.992 แสดงว่าตัวแปรอิสระร่วมกันทำนายภาพลักษณ์ของธนาคารอาคารสงเคราะห์ ได้ร้อยละ 99.20 3). ความสัมพันธ์ระหว่างภาพลักษณ์ของธนาคารอาคารสงเคราะห์ กับ ความรับผิดชอบต่อสังคม (CSR) ด้านความรับผิดชอบต่อผู้บริโภค ด้านการร่วมพัฒนาชุมชน และสังคม ด้านการดูแลรักษาสิ่งแวดล้อม พบว่า ความรับผิดชอบต่อสังคม (CSR) ด้านความรับผิดชอบต่อผู้บริโภค ด้านการร่วมพัฒนาชุมชน และสังคม ด้านการดูแลรักษาสิ่งแวดล้อม มีผลต่อภาพลักษณ์ของธนาคารอาคารสงเคราะห์ภาคเหนือตอนล่าง และจากการพิจารณาค่า R2 เท่ากับ 0.964 ซึ่งสามารถอธิบายความผันแปรของความรับผิดชอบต่อสังคม (CSR) ที่มีผลต่อภาพลักษณ์ของธนาคารอาคารสงเคราะห์ภาคเหนือตอนล่าง ได้ร้อยละ 96.40 และ พิจารณาจากค่า Adjusted R2 เท่ากับ 0.964 แสดงว่าตัวแปรอิสระร่วมกันทำนายภาพลักษณ์ของธนาคารอาคารสงเคราะห์ ได้ร้อยละ 96.40