การพัฒนาตัวชี้วัดคุณภาพการบริการดิจิทัลในยุคดิจิทัล
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
งานวิจัยนี้มุ่งพัฒนาตัวชี้วัดคุณภาพการบริการดิจิทัลที่ตอบสนองต่อความต้องการของผู้ใช้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพในยุคดิจิทัล โดยมีวัตถุประสงค์เฉพาะ 3 ประการ ได้แก่ 1) การสร้างตัวชี้วัดสำหรับประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการ 2) การวิเคราะห์ปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อการพัฒนาตัวชี้วัดในบริบทของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล และ 3) การศึกษาผลของการวิเคราะห์ข้อมูลต่อการเพิ่มความแม่นยำของตัวชี้วัดที่พัฒนาขึ้น การศึกษานี้ใช้ระเบียบวิธีวิจัยเชิงเอกสาร (Documentary Research) ด้วยการสังเคราะห์และวิเคราะห์ข้อมูลจากแหล่งทุติยภูมิในวรรณกรรมที่เกี่ยวข้อง
ผลการศึกษาพบว่า ตัวชี้วัดคุณภาพการบริการดิจิทัลที่เหมาะสมควรประกอบด้วยมิติหลัก 5 ด้าน ได้แก่ ประสิทธิภาพ ความน่าเชื่อถือ การตอบสนอง ความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัย และความง่ายในการใช้งาน ส่วนปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการพัฒนาตัวชี้วัด ได้แก่ การบูรณาการเทคโนโลยี ความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การตัดสินใจบนพื้นฐานข้อมูล และความต้องการเฉพาะของแต่ละภาคส่วน นอกจากนี้ยังพบว่าการนำการวิเคราะห์ข้อมูลมาใช้มีส่วนช่วยเพิ่มความแม่นยำของตัวชี้วัดได้อย่างมีนัยสำคัญ ทั้งนี้ งานวิจัยได้นำเสนอข้อเสนอแนะในหลายระดับ ตั้งแต่เชิงนโยบาย เชิงวิชาการ ตลอดจนแนวทางสำหรับการวิจัยในอนาคต เพื่อส่งเสริมการพัฒนาบริการดิจิทัลให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้ใช้บริการอย่างต่อเนื่อง
Article Details
เอกสารอ้างอิง
Abusalma, A., Al-Daoud, K. I., Mohammad, S. I. S., & Vasudevan, A. (2024). Elevating customer satisfaction: The crucial role of electronic service quality in today’s digital landscape. International Review of Management and Marketing, 14(6), 372–377.
Aziz, A. A., Nor, R. N. H., Jusoh, Y. Y., Rahman, W. N. W. A., & Ali, N. M. (2024). Factors influencing information quality of information systems: A systematic literature review. JOIV: International Journal on Informatics Visualization, 8(3-2), 1923–1931.
Bhuvaneswari, C. M., & Maruthamuthu, K. (2024). Analysing the art of service quality and customer satisfaction of digital banking services: A SEM approach. International Review of Management and Marketing, 14(4), 202–209.
Bowen, G. A. (2009). Document Analysis as a Qualitative Research Method. Qualitative Research Journal, 9(2), 27-40. https://doi.org/10.3316/qrj0902027
Bung, P. (2025). Evaluating the impact of e-service quality attributes on customer satisfaction and purchase intentions for electronic gadgets and home appliances, India. Social Science Research Network.
Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2017). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches. Sage publications.
Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319–340. https://doi.org/10.2307/249008
Denzin, N. (2017). Critical Qualitative Inquiry. Qualitative Inquiry, 23, 8-16. https://doi.org/10.1177/1077800416681864
Gheibdoust, H., Gilaninia, S., & Taleghani, M. (2023). Evaluating the influence of service quality factors in the digital hospitality industry during the COVID-19 pandemic. International Journal of Networking and Virtual Organisations, 28(1), 18–35. https://doi.org/10.1504/IJNVO.2022.10054148
Isnoe, M. Z. M., & Azis, A. M. (2024). Analisis e-service quality aplikasi dalam memenuhi customer satisfaction dengan menggunakan dimensi e-servqual. E-Bisnis: Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis, 17(2), 199–214. https://doi.org/10.51903/e-bisnis.v17i2.2067
Jinaratand, V. (2022). The impact of digital banking service quality on customer’s satisfaction and customer’s retention during pandemic COVID-19. Dhammathas Academic Journal, 22(4), 197–216.
Kim, S. H., & Yang, Y. R. (2025). The effect of digital quality on customer satisfaction and brand loyalty under environmental uncertainty: Evidence from the banking industry. Sustainability, 17(8), 3500. https://doi.org/10.3390/su17083500
Kulambayev, B., & Makhmetova, K. (2023). Research of methods for assessing the quality indicators of web services. InterConf, 284–290. https://doi.org/10.51582/interconf.19-20.10.2023.025
Lei, B., Liu, P., Milojevic-Dupont, N., & Biljecki, F. (2024). Predicting building characteristics at urban scale using graph neural networks and street-level context. Computers, Environment and Urban Systems, 111, Article 102129. https://doi.org/10.1016/j.compenvurbsys.2024.102129
Meyer, C. B., & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard Business Review, 85(2), 116.
Munaf Ali, S. V. A., Sharma, M., K. R. K., Sidhu, K. S., Bhadauria, D. S., & Gupta, S. (2024). Exploring the impact of digital transformation on business operations and customer experience. Journal of Informatics Education and Research, 4(3), 1–15.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Pedrosa, G. V., Kosloski, R. A. D., Menezes, V. G., Iwama, G. Y., Pereira da Silva, W. C. M., & Figueiredo, R. M. da C. (2020). A systematic review of indicators for evaluating the effectiveness of digital public services. Information-an International Interdisciplinary Journal, 11(10), 472.
Rauf, N., Djou, S. H. N., Ma’ruf, F., Anani, S., & Rizal, R. (2025). Quality of service in the digital era: Challenges and opportunities. West Science Business and Management, 2(04), 1310–1315.
Reddy, N., Ramaprasad, M. V., Jahnavi, M., & Bung, P. (2024). Evaluating the impact of e-service quality attributes on customer satisfaction and purchase intentions for electronic gadgets and home appliances, India. Journal of Ecohumanism, 3(8), 1234–1245.
Sindi, E. (2024). Development of e-servqual dimensions for banking. Praxis, 6(2), 178–194.
Sur, E., & Çakır, H. (2024). Digital service quality measurement model proposal and prototype development. Sustainability, 16(13), 5540.
Venkatesh, V., & Davis, F. D. (2000). A theoretical extension of the technology acceptance model: Four longitudinal field studies. Management Science, 46(2), 186–204.
Zhang, J. (2021). Digitalizing procurement: The impact of data analytics on supply chain performance. Journal of Business & Management, 27(3), 245–260.
