การวิเคราะห์ปัจจัยที่กำหนดเวลารอคอยและความพึงพอใจ ของผู้โดยสารในขั้นตอนเช็คอินและรับสัมภาระ
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) ศึกษาระดับระยะเวลารอคอยของผู้โดยสารในขั้นตอนการตรวจสอบเอกสารและสัมภาระ ณ ท่าอากาศยานดอนเมือง และ (2) วิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างระยะเวลารอคอยกับความพึงพอใจของผู้โดยสารต่อการให้บริการในขั้นตอนดังกล่าว งานวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ (Quantitative Research) โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือเก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างจำนวน 400 คน กลุ่มตัวอย่างได้มาจากการสุ่มแบบมีหลักเกณฑ์ (Purposive Sampling) การวิเคราะห์ข้อมูลใช้สถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน รวมถึงการวิเคราะห์ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์เพียร์สัน (Pearson’s Correlation Coefficient) เพื่อทดสอบความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปร
ผลการวิจัยพบว่า
- ผลการวิจัยตามวัตถุประสงค์ที่ 1 ระยะเวลารอคอยเฉลี่ยของผู้โดยสารอยู่ที่ 18 นาที อยู่ในระดับปานกลาง โดยผู้โดยสารรับรู้ว่าช่วงเวลาที่ทำให้เกิดความล่าช้ามากที่สุดคือขั้นตอนการตรวจเอกสารและการจัดสรรแถวคิว นอกจากนี้ ผู้โดยสารมีความรู้สึกค่อนข้างกังวลและไม่มั่นใจเมื่อแถวคิวมีความยาวมาก ซึ่งสอดคล้องกับแนวคิดด้านจิตวิทยาการรอคอยของ Maister (1985) และ Larson (1987)
- ผลการวิจัยตามวัตถุประสงค์ที่ 2 พบว่า ระยะเวลารอคอยมีความสัมพันธ์เชิงลบในระดับปานกลางกับความพึงพอใจต่อการให้บริการ (r = –0.46, p < 0.01) เมื่อผู้โดยสารใช้เวลารอนานขึ้น ความพึงพอใจลดลงอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ องค์ประกอบที่ส่งผลต่อความพึงพอใจมากที่สุด ได้แก่ ความเป็นระเบียบของการจัดคิว ความชัดเจนของขั้นตอน และความรวดเร็วของเจ้าหน้าที่ ซึ่งมีค่าเฉลี่ยอยู่ในระดับปานกลางถึงค่อนข้างสูง
ผลการวิจัยแสดงให้เห็นว่า ระยะเวลารอคอยเป็นปัจจัยสำคัญที่มีผลต่อความรู้สึกและการประเมินคุณภาพบริการของผู้โดยสารอย่างมีนัยสำคัญ และสะท้อนความจำเป็นในการบริหารจัดการ และการใช้เทคโนโลยีช่วยลดเวลาในการรอคอย
Article Details
เอกสารอ้างอิง
Ayodeji, M., & Rjoub, H. (2020). Investigation into waiting time, self-service technology and customer loyalty: The mediating role of waiting time in satisfaction.
Ayodeji, M., Rjoub, H., & Özgit, H. (2023). Achieving sustainable customer loyalty in airports: The role of waiting time satisfaction and self-service technologies. Technology in Society, 72, 102123.
Bigné, J. E., Andreu, L., & Gnoth, J. (2005). The theme park experience: An analysis of pleasure, arousal and satisfaction. Tourism Management, 26(6), 833–844.
Bitner, M. J., Booms, B. H., & Tetreault, M. S. (1990). The service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents. Journal of Marketing, 54(1), 71–84.
Cao, Z., Kasliwal, M. M., Zheng, Y., Reihanifar, A., Robuste, E., & Hansen, M. (2025). Robust management of airport security queues considering passenger non-compliance with chance-constrained optimization.
Chen, C. F., & Tsai, D. C. (2017). How waiting time influences passenger satisfaction at airport security checkpoints. Journal of Air Transport Management, 62, 45–52.
Choi, K., Kim, S., & Lee, H. (2019). Passenger flow and congestion management in airport terminals. Transportation Research Part A, 121, 1–12.
Fodness, D., & Murray, B. (2007). Passengers’ expectations of airport service quality. Journal of Services Marketing, 21(7), 492–506.
Graham, A. (2018). Managing airports: An international perspective (5th ed.). Routledge.
Kim, J., & Park, S. (2024). Queue management technology and passenger satisfaction at international airports. Transportation Research Part A, 178, 103–115.
Kim, J., Park, J. I., & Choi, S. (2020). A study on the effects of waiting time for airport security screening service on passengers’ emotional responses and airport image. Sustainability, 12(24), 10634.
Kumar, S., & Singh, R. (2018). Queue management and passenger satisfaction in major Indian airports. International Journal of Hospitality and Tourism Systems, 11(2), 67–80.
Lai, W.-T., & Chen, C.-F. (2011). Behavioral intentions of public transit passengers—The roles of service quality, perceived value, satisfaction and involvement. Transport Policy, 18(2), 318–325.
Larson, R. C. (1987). Perspectives on queues: Social justice and the psychology of queueing. Operations Research, 35(6), 895–905.
Lee, H., & Park, J. (2020). Efficiency of baggage screening systems in modern airports. Journal of Air Transport Management, 89, 101–121.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96.
Li, Y., Peng, J., & Zhang, S. (2021). Passenger perceived waiting time, emotions, and satisfaction in airport service processes. Journal of Air Transport Management, 92, 102030.
Lopez, R., Martinez, J., & Gomez, A. (2019). Waiting time and passenger satisfaction in airport baggage screening processes. Journal of Transport Geography, 78, 102–110.
Maister, D. H. (1985). The psychology of waiting lines. Harvard Business Review, 63(6), 36–45.
Martinez, P., & Lopez, R. (2023). Passenger perceptions of waiting time and communication effectiveness at airports. Journal of Air Transport Studies, 14(1), 25–41.
Nguyen, T. H., & Tran, Q. M. (2021). Waiting time stress and passenger satisfaction in Vietnamese airports. Asian Journal of Tourism Research, 6(2), 89–104.
Oliveira, J. B., Oliveira, A. V. M., & Vassallo, J. M. (2024). Airport service quality perception and flight delays: Examining the influence of psychosituational latent traits of respondents in passenger satisfaction surveys. Journal of Air Transport Management.
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Park, J., & Lee, M. (2018). Determinants of passenger satisfaction in airport services. Journal of Hospitality and Tourism Management, 37, 12–20.
Patel, A., & Sharma, N. (2021). Service quality, waiting time, and passenger satisfaction at airport baggage screening. International Journal of Aviation Management, 5(3), 201–218.
Singh, R., & Kumar, S. (2025). Managing waiting time and passenger satisfaction in airport security processes. Journal of Transportation Management, 19(1), 55–70.
Taylor, S. (1994). Waiting for service: The relationship between delays and evaluations of service. Journal of Marketing, 58(2), 56–69.
Tsoukatos, E., & Rand, G. K. (2019). Customer satisfaction variations by customer groups: Evidence from the airline industry. Service Business, 13, 553–570.
Wang, Y., & Chen, L. (2020). Information technology adoption in airport document and baggage screening. Journal of Air Transport Management, 87, 101–112.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill.
