อิทธิพลของคุณภาพการบริการ เทคโนโลยีดิจิทัล และภาพลักษณ์สายการบินที่มีต่อความภักดีของผู้โดยสารสายการบินพาณิชย์ในประเทศไทย
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
บทความวิจัยนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาผลของคุณภาพการบริการที่มีต่อความภักดีของผู้โดยสารของสายการบินพาณิชย์ในประเทศไทย 2) วิเคราะห์ผลของเทคโนโลยีดิจิทัลที่มีต่อความภักดีของผู้โดยสารของสายการบินพาณิชย์ในประเทศไทย และ 3) ประเมินผลของภาพลักษณ์สายการบินที่มีต่อความภักดีของผู้โดยสารของสายการบินพาณิชย์ในประเทศไทย การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ (Quantitative Research) โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากผู้โดยสารสายการบินพาณิชย์ในประเทศไทย จำนวน 400 คน ใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบสะดวก (Convenience Sampling) วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติเชิงอนุมาน ได้แก่ การวิเคราะห์ถดถอยพหุ (Multiple Regression Analysis)
ผลการวิจัยพบว่า
- คุณภาพการบริการมีอิทธิพลเชิงบวกต่อความภักดีของผู้โดยสารอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (β = 0.412, Sig. < 0.05) โดยเฉพาะด้านความเชื่อถือได้และความมั่นใจ
- เทคโนโลยีดิจิทัลมีอิทธิพลเชิงบวกต่อความภักดีของผู้โดยสารอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (β = 0.285, Sig. < 0.05) โดยช่วยเพิ่มความสะดวกและประสบการณ์ในการใช้บริการ
- ภาพลักษณ์สายการบินมีอิทธิพลเชิงบวกต่อความภักดีของผู้โดยสารอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (β = 0.356, Sig. < 0.05) โดยเฉพาะด้านความปลอดภัยและความน่าเชื่อถือ
โดยตัวแปรทั้งสามสามารถร่วมกันอธิบายความแปรปรวนของความภักดีของผู้โดยสารได้ร้อยละ 68.2 (R² = 0.682) ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงความสำคัญของการบริหารจัดการคุณภาพการบริการ การใช้เทคโนโลยีดิจิทัล และการสร้างภาพลักษณ์องค์กรในการพัฒนาความภักดีของผู้โดยสารในอุตสาหกรรมการบิน
Article Details
เอกสารอ้างอิง
Chen, C. F., & Tsai, D. (2007). How destination image and evaluative factors affect behavioral intentions. Tourism Management, 28(4), 1115–1122.
Creswell, J. W. (2014). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches. Sage Publications.
Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, 16(3), 297–334.
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality. Journal of Marketing, 56(3), 55–68.
Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness and ease of use. MIS Quarterly, 13(3), 319–340.
Gujarati, D. N., & Porter, D. C. (2009). Basic Econometrics. McGraw-Hill.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate Data Analysis. Pearson.
Keller, K. L. (1993). Conceptualizing brand equity. Journal of Marketing, 57(1), 1–22.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. Pearson Education.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience. Journal of Marketing, 80(6), 69–96.
Likert, R. (1932). A technique for the measurement of attitudes. Archives of Psychology, 140, 1–55.
Malhotra, N. K. (2010). Marketing Research: An Applied Orientation. Pearson.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. McGraw-Hill.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33–44.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Payne, A., & Frow, P. (2005). A strategic framework for CRM. Journal of Marketing, 69(4), 167–176.
Rovinelli, R. J., & Hambleton, R. K. (1977). On the use of content specialists in the assessment of criterion-referenced test item validity.
Dutch Journal of Educational Research, 2, 49–60.
Spence, M. (1973). Job market signaling. Quarterly Journal of Economics, 87(3), 355–374.
Venkatesh, V., et al. (2003). UTAUT model. MIS Quarterly, 27(3), 425–478.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value. Journal of Marketing, 52(3), 2–22.
